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ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /

2008

RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …

MarketingComplaining behaviorEconomics and Econometricscomplaint responsesStrategy and ManagementPrivate responsesdissatisfactionContext (language use)private responsesRegressionInsatisfacción Comportamiento de queja Respuestas de queja Respuestas privadas. Dissatisfaction Complaining behavior Complaint responses Private responses.Complaint responsesRespuestas de quejaInsatisfacciónRespuestas privadasComportamiento de quejaLinear regressionddc:330ComplaintBusiness and International ManagementSet (psychology)PsychologySocial psychologyDissatisfactioncomplaining behaviorInvestigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
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Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas

2011

[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce la desconfirmación de expectativas sobre la insatisfacción, y analizar la contribución de estos juicios sobre las intenciones de respuestas de queja, a terceras partes y privadas. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan distintos niveles de atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones. Los resultados confirman la exi…

Organizational Behavior and Human Resource ManagementStrategy and ManagementEconomics Econometrics and Finance (miscellaneous)M1insatisfacciónM3BUSINESS ADMINISTRATION AND BUSINESS ECONOMICSdisconfirmationjel:M3desconfirmaciónafectos y comportamiento de quejaBusiness and International ManagementACCOUNTINGaffects and complaining behaviourMarketingECONOMICSORGANIZATIONAL BEHAVIOR AND HUMAN RESOURCE MANAGEMENTBUSINESS AND INTERNATIONAL MANAGEMENTdissatisfactioninsatisfacción desconfirmación afectos y comportamiento de queja dissatisfaction disconfirmation affects and complaining behaviourjel:M1Industrial relationsBusiness Management and Accounting (miscellaneous)INDUSTRIAL RELATIONS AND LABORMARKETINGSTRATEGY AND MANAGEMENTFinance
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